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消費者購買的空調出現(xiàn)故障，聯(lián)系售后人員，被告知隨后安排時間維修。讓消費者頗感無奈的是，直到夏季結束，也沒有售后人員前來維修。這臺“帶病”空調掛在墻上，整整“趴窩”了一個夏季。

西安消費者陳女士告訴記者，2012年5月，她花費2600元在西安悅豐貿易公司購買了一臺分體式空調。今年1月，家人在使用過程中發(fā)現(xiàn)，該空調不能正常制熱，并出現(xiàn)異常聲音。考慮到冬天太冷，室外維修操作不方便等因素，陳女士決定等天氣轉暖后再向經(jīng)銷商報修。

今年6月，陳女士按照購機發(fā)票上所留聯(lián)系方式向經(jīng)銷商報修，售后人員稱會安排時間進行維修。等了20多天后，依然沒有人來維修空調。6月底，陳女士再次致電售后，對方稱會盡快安排人員維修。然而，一直等到7月底，也沒有維修人員前來修理空調。

陳女士向該品牌空調總部反映，工作人員表示將會協(xié)調此事?！暗珪r至今日，我們家的空調還壞在那里，沒有人維修?！标惻空f。

該品牌空調陜西售后服務負責人告訴記者，他們在西安市有170多家授權服務商，都能夠提供專業(yè)的空調售后服務。公司對于維修人員的工作技能、工作流程、職業(yè)道德都有嚴格的要求。如果出現(xiàn)客戶投訴售后服務質量問題，經(jīng)過調查屬實，將會按照規(guī)定給予授權服務商和售后人員相應的處罰。同時，對客戶問題機器立即采取更換配件或者更換新機等措施。

記者從陜西省消費者協(xié)會了解到，2012年全省各級消協(xié)共受理消費者投訴13287件，商品類投訴中，家用電子電器類2394件，占投訴總量的18.02%。消費者反映的問題有：售后服務不及時、服務態(tài)度差、收費不合理、安裝和維修水平不到位以及遇到假冒維修網(wǎng)點等。

陜西省電子電器維修協(xié)會會長肖友明告訴記者，近年來，隨著家電市場的不斷擴大，一些生產(chǎn)廠商極力追逐市場份額，加之原材料成本的價格上漲因素，將企業(yè)的售后服務成本不斷壓縮，從而使得一些廠家的售后服務隊伍不斷萎縮，出現(xiàn)力不從心的現(xiàn)象。同時，一些山寨售后網(wǎng)點大量涌現(xiàn)，這些游擊隊式的維修人員用極低的價格沖擊著品牌廠家維修市場。由于消費者難以識別真假維修點，從而造成了大量的售后服務投訴。

肖友明告訴記者，陜西省商務廳已經(jīng)出臺了文件，要求全省家電維修經(jīng)營者按照商務部《家電維修服務業(yè)管理辦法》的規(guī)定，加入行業(yè)協(xié)會，由行業(yè)協(xié)會定期對維修人員進行培訓教育，同時加強行業(yè)自律。肖友明認為，應該盡快由國家有關部門牽頭組織，建立一個全社會公認的職業(yè)資格認證機制，為合格的家電售后人員頒發(fā)職業(yè)資格證書，從根本上解決目前家電維修市場魚龍混雜、濫竽充數(shù)的混亂現(xiàn)象，減少消費者的售后服務投訴。